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最近，銀行收費問(wèn)題又成為媒體關(guān)注焦點(diǎn)，一些報道甚至稱(chēng)國內銀行的收費項目已經(jīng)有好幾千個(gè)?？墒聦?shí)并非如此。昨天，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)門(mén)召開(kāi)銀行收費和服務(wù)水平情況新聞通氣會(huì )。該協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平介紹稱(chēng)，為弄清銀行服務(wù)項目總體情況，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織會(huì )員銀行進(jìn)行了近一年的專(zhuān)門(mén)調研和集中梳理，對各家銀行稱(chēng)謂不同而內容實(shí)質(zhì)一樣的產(chǎn)品和項目進(jìn)行合并同類(lèi)項后，銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目總計1076項，其中226項免費，占比21%。具體來(lái)看，個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)項目總計276項，其中有償服務(wù)項目分為人民幣結算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類(lèi)共196項，個(gè)人免費服務(wù)項目為80項，占比29%。

■大銀行7年新增38項

有償服務(wù)項目

與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目662個(gè)，較2003年增加338項，七年來(lái)增長(cháng)了104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目354個(gè)，增長(cháng)了55%。對比2010年與2003年服務(wù)收費水平，各行原有收費項目的收費水平總體變化不大。而外圍市場(chǎng)費用變動(dòng)所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費水平略有提高，由匯率變化引起的以外幣計收的收費標準有所提高。

楊再平介紹稱(chēng)，導致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目增加的主要原因有四方面：一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新。二是服務(wù)渠道創(chuàng )新。三是個(gè)性化服務(wù)增加。四是專(zhuān)業(yè)服務(wù)細化。

■銀行收費給消費者知情權

和選擇權不夠

盡管銀行收費有自己的充足理由，但楊再平仍承認，銀行業(yè)金融機構在服務(wù)收費方面存在著(zhù)信息不透明、告知不充分，給消費者知情權和選擇權不夠，尊重和引導消費者選擇不夠等主要問(wèn)題。

他指出，部分商業(yè)銀行沒(méi)有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點(diǎn)屏幕等多種形式，將各類(lèi)服務(wù)收費信息提前告知客戶(hù)，服務(wù)收費信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，當客戶(hù)對服務(wù)收費有質(zhì)疑和誤解時(shí)，柜員未給客戶(hù)做充分解釋。個(gè)別銀行在尊重和引導消費者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務(wù)沒(méi)有全部做到明碼標價(jià)，沒(méi)有給消費者充分的知情權和選擇權。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項目，特別是免費服務(wù)項目缺乏主動(dòng)宣傳，使公眾、媒體對銀行免費服務(wù)、優(yōu)惠措施了解不多、認知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務(wù)知識、增進(jìn)消費者對銀行服務(wù)收費的了解和認知等方面還需要進(jìn)一步加強。

■不宜籠統反對

銀行收費服務(wù)增加

“只要每項銀行收費服務(wù)合規合理而讓消費者享受到了質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù)，這樣的收費服務(wù)就能增加消費者凈福利，增加社會(huì )總福利，就多多益善，就應該肯定，應該鼓勵?！痹谧蛱斓耐鈺?huì )上，楊再平希望輿論監督批評更多指向各項銀行收費服務(wù)是否合規合理而讓消費者享受到了質(zhì)價(jià)相符乃至超值的金融服務(wù)。因為， 就多數銀行服務(wù)而言，只有建立有償的市場(chǎng)化服務(wù)機制, 尊重市場(chǎng)經(jīng)濟規律，充分發(fā)揮價(jià)格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持久動(dòng)力，自覺(jué)加大投入安裝更多自助服務(wù)機具的工作力度，為消費者提供更多跨行金融服務(wù)便利。

他還就此進(jìn)行了國際比較。歐美銀行中間業(yè)務(wù)收入一般占銀行總收入的25％以上，部分大銀行甚至超過(guò)了50％，并呈繼續上升趨勢。個(gè)案例如德國商業(yè)銀行60％以上的收入來(lái)自于中間業(yè)務(wù)；巴克萊銀行的中間業(yè)務(wù)收入占73％；美國大型銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入比重多在50%以上，甚至高達80％。而我國銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入占比僅在20%左右。

■文/本報記者 程婕

服務(wù)收費增多導致客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)下降

本報訊（記者 程婕） 昨天，J.D. Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究》。報告顯示，零售銀行在去年開(kāi)始推行的多項服務(wù)收費導致中國零售銀行服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)下降。

據介紹，這項研究從六個(gè)方面來(lái)衡量客戶(hù)在零售銀行的全部體驗，包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品、賬戶(hù)信息、設施、收費和問(wèn)題解決，研究會(huì )就提升客戶(hù)忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進(jìn)措施。2011年中國零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究涉及在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)的23家主要銀行，對16個(gè)城市的5540名零售銀行客戶(hù)進(jìn)行了調查。研究的數據收集工作在2011年4月至5月進(jìn)行。

報告顯示，2011年零售銀行總體滿(mǎn)意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。出現下降的原因主要是在過(guò)去一年內開(kāi)始實(shí)施的多項服務(wù)收費讓客戶(hù)感到不滿(mǎn)意。另外，雖然表示遇到經(jīng)歷問(wèn)題的客戶(hù)略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%），但對于問(wèn)題解決因子的平均滿(mǎn)意度從775分下降到了755分。